Qui peut demander de l’assistance à l’Ombudsman ?
Entretien avec Claudia Monti, Ombudsman, à l’occasion de la présentation du rapport d’activités de l’Ombudsman 2022 aux députés.
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Qui peut s’adresser à l’Ombudsman et dans quel cas ?
Claudia Monti : Toute personne civile, qu’il s’agisse d’une personne morale, comme une société ou une ASBL ou un citoyen ordinaire, peut s’adresser à l’Ombudsman si elle rencontre des difficultés avec une administration. Cela peut être un ministère ou un établissement public, par exemple l’ADEM, ou une commune. Si on rencontre des difficultés pour une autorisation de construction, un problème avec l’ADEM - si on ne touche pas le chômage - un problème avec l’administration fiscale car on n’est pas d’accord avec sa déclaration, avec la façon dont on a été imposé par exemple.
À ce moment vous pouvez venir nous soumettre ces problèmes et il importe peu que vous soyez luxembourgeois ou que vous habitiez au Luxembourg. Ce qui compte c’est le fait que vous ayez un problème avec une administration luxembourgeoise.
Vous traitez actuellement 1500 dossiers. Quelles sont les tendances ?
Claudia Monti : En 2022 nous avions reçus 1247 dossiers si je me souviens bien. Nous avons actuellement quelque 1500 dossiers, tout simplement parce que les gens, et c’est heureux, savent de plus en plus qu’ils peuvent s’adresser à nous. Je dirais que les affaires qui touchent aux moyens de subsistance sont celles où nous sommes le plus souvent saisis. Donc dans les cas où les gens pourraient obtenir des subsides, un chômage, ont besoin d’une requalification professionnelle car ils devraient changer d’emploi ou ne peuvent plus travailler du tout…
L’assurance dépendance est aussi un sujet courant, mais aussi les affaires dans lesquelles l’ITM prononce des sanctions. Nous avons également de nombreuses demandes qui touchent au logement, aux logements sociaux que les gens n’obtiennent pas ou lorsqu’ils restent trop longtemps sur la liste d’attente. Tout ce qui touche aux situations personnelles. Et nous avons également un certain nombre de réfugiés qui cherchent à obtenir de l’aide de notre part.
Les demandes sont-elles traitées rapidement ?
Claudia Monti : Nous essayons de ne pas dépasser le mois. Nous ne donnons pas de garanties car nous avons une quantité extrême de demandes et je ne dispose que de sept gestionnaires. Nous regardons cependant l’urgence des affaires, si des délais sont à respecter, et traitons les dossiers en fonction de cela. Si le délai d’un mois est dépassé, notre formulaire mentionne que les personnes peuvent nous contacter après 14 jours s’ils n’ont pas reçu d’informations de notre part.
Nous sommes néanmoins aussi dépendants des autres acteurs, si nous ne recevons pas de réponse des administrations nous devons réclamer nous aussi. Dans certains dossiers les délais peuvent être extrêmement longs car il s’agit de dossiers compliqués dans lesquels nous devons mener des recherches. Respectivement, s’il s’agit d’un dossier qui est ouvert depuis très longtemps, il nous arrive de faire passer d’autres dossiers en priorité quand il s’agit d’affaires très urgentes.
1247 réclamations ont été introduites en 2022 par des citoyens estimant que leur dossier n’a pas été traité convenablement par les administrations de l’État ou des communes.
