Gestionnaire d’équipe Service Desk (m/f/d)

Profil 

Vous êtes titulaire d’un diplôme de niveau BAC+2 ou BAC+3 en informatique.
Vous disposez obligatoirement de 6 années d’expérience au moins dans une fonction et position similaires. 
Une expérience préalable dans le secteur public luxembourgeois ou européen constitue un avantage.
Vous disposez de connaissances démontrables sur les métiers et les problématiques d’administrations publiques, et idéalement dans la matière législative.

Missions & attributions 

Rattaché au responsable de la division « Opérations/ Production » du service technologies de l’information, vous assurez la qualité du service fourni par l’équipe support dans l’ensemble de ses attributions.

A ce titre vous devez accomplir un certain nombre de missions qui s’articulent pour la plupart autour des concepts de service/ client/ responsabilité/ rigueur/ anticipation et proactivité : 

• Développer au niveau de l’équipe une culture « client » forte.
• Définir un cadre référentiel de qualité en vous inspirant des meilleures pratiques du marché (probablement ITIL) et veiller à l’utilisation de ce référentiel par des actions de toute nature.
• Créer une relation étroite avec le gestionnaire du changement de manière à s’assurer notamment que l’équipe support est correctement préparée (informée, formée, dimensionnée, etc.) au moment de la survenance de chaque changement.
• Contribuer au catalogue de services du service technologies de l’information en listant, puis en formalisant, l’ensemble des services proposés ainsi que les modalités de prestation des services et les moyens de mesure.
• Mettre en place et animer des tableaux de bord permettant de rendre concrète la qualité de service fournie auprès de tous les acteurs (Administration, Députés, etc.). La priorité sera mise sur ceux relatifs à la consommation et à la perception de la qualité des services.
• Identifier, et le cas échéant mettre en œuvre, toute opportunité permettant d’automatiser, chaque action consommatrice de temps ou d’énergie.
• Développer la culture de la proactivité des agents de l’équipe en systématisant l’analyse des incidents, et problèmes, rencontrés dans une optique de détermination d’actions allant bien au-delà de la résolution initiale (actions de communication, actions de prévention, etc.).
• Formaliser la répartition type simple et claire des activités des agents de l’équipe (cf. description de poste « Agent Service desk »).
• Déterminer les activités (définir, dimensionner, chiffrer, sélectionner les acteurs, etc.) qui peuvent valablement, voire qui doivent, être externalisées, respectivement s’assurer que la compétence interne existe pour toutes les activités non « externalisables ».
• Réaliser l’évaluation des agents de l’équipe. S’assurer que le rôle et les responsabilités de chacun soient à tout moment parfaitement définis, compris et mis en œuvre.
• Assurer un encadrement quotidien rapproché des membres de l’équipe, internes et externes.
• Assumer la responsabilité des résultats, positifs et moins positifs, de l’équipe.

Compétences techniques

• Vous disposez d’une large compétence informatique générale sur les différents systèmes (systèmes d’exploitation, langages, solutions d’intégration, outils d’Helpdesk en général, etc.) ainsi que d’une parfaite vision des activités d’une organisation informatique.
• Une connaissance des solutions Atlassian sera un atout (Jira, Jira CMDB, Confluence).
• Une connaissance approfondie d’une solution de gestion de configuration (CMDB) sera appréciée.
• Vous disposez d’une capacité démontrable de synthèse et de formulation, en langue française en particulier.
• Vous avez de connaissances approfondies matière d’opérations, d’ITIL, des pratiques de contrôle du changement, de gestion des mises en production et de support aux utilisateurs.
• Vous maîtrisez le français (C2) et l’anglais (C1) ; des connaissances de la langue luxembourgeoise niveau B1 minimum sont requises.
• Vous êtes titulaire d’un permis de conduire.

Compétences comportementales

• Vous êtes orienté solutions et privilégiez avant toute chose la mise en évidence de scénarios et de propositions.
• Vous êtes orienté client, avec une forte capacité à écouter, reformuler, challenger et synthétiser.
• Vous êtes reconnu comme une personne rigoureuse, soucieuse d’organisation, de discipline et d’intérêt général.
• Vous avez une forte capacité à mobiliser les ressources des collaborateurs pour atteindre les objectifs fixés.
• Vous êtes flexible, capable de travailler en équipe et disposez de fortes compétences en communication et écoute active. 

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Ce poste est ouvert aux ressortissants des États membres de l’Union européenne.

La demande d’emploi motivée doit mentionner la référence exacte du poste brigué et obligatoirement être accompagnée :

•      d’un curriculum vitae détaillé,

•      d’une copie du/des diplômes et/ou certificats d’études requis,

•      d’un extrait de l’acte de naissance,

•      d’une copie de la carte d’identité ou du passeport,

•      du numéro de matricule national complet de 13 chiffres,

•      d’une adresse de courrier électronique.

Un extrait du casier judiciaire sera demandé aux candidats retenus pour les entretiens d’embauche.

Les candidats présentant des diplômes étrangers sont priés de joindre (pour les diplômes d’enseignement supérieur) une inscription au registre des titres d’enseignement supérieur délivrée par le Ministère de la Recherche et de l’Enseignement supérieur.

Les candidatures incomplètes ne seront pas prises en compte. Une première sélection aura lieu sur dossier. 

Les candidats sont priés d’adresser leur demande par écrit (courriel ou voie postale) au service des ressources humaines de la Chambre des Députés, recrutements@chd.lu, ou au 26, rue du Marché-aux-Herbes, L-1728 Luxembourg, jusqu’au 28 février 2025 au plus tard.

Les candidats présélectionnés seront invités à participer à une épreuve écrite visant à tester leurs compétences requises pour le poste.